Dordrecht
+
25 september 2026 10:00 16:00 Dordrecht
Gedurende de dag ontmoeten we constant (nieuwe) mensen. We zien en/of horen elkaar en gaan samen in gesprek. In de praktijk hebben we contact met patiënten via de telefoon of persoonlijk aan de balie. Dat contact leggen lijkt zo simpel, toch is het dat zeker niet. Een goed gesprek aan de balie en aan de telefoon is vaak het eerste contact met de patiënt en is bepalend voor de verdere verbinding met de ander. Dit geldt zowel voor jezelf als voor de (potentiële) patiënt.
De manier waarop je jouw patiënten te woord staat is dus van groot belang: jíj bent immers het visitekaartje van de praktijk. De keuze van een (potentiële) patiënt om een afspraak te maken of terug te keren, kan vallen of staan met de manier waarop hij of zij te woord wordt gestaan. Want zeg nou zelf; heb je zelf niet ooit ervaren dat een eerste contact met een praktijk of andere bedrijf van invloed is op jouw gevoel over die plek en de mensen die er werken?
In deze nieuwe cursus Communiceren en telefoneren voor de balieassistente, gaan we aan de slag met communicatieve basisvaardigheden aan de balie én aan de telefoon. Welke toon sla je aan? Hoe schat je de behoeftes en wensen van de patiënt in? Hoe reageer je wanneer een patiënt niet tevreden is? Hoe is jouw lichaamshouding? Wat is het effect van multitasking tijdens het contact met de patiënt?
Naast stil te staan bij de vraag wát communicatie precies inhoudt, gaan we ook in op effectieve vraag- en luistertechnieken. Welke verschillende vragen zijn er en wanneer stel je welke vraag? Hoe stel je de juiste vragen? Hoe gebruik je je stem? Hoe vat je een gesprek kort en bondig samen? Hoe ga je om met klachten? En als laatste gaan we verschillende type patiënten herkennen om vervolgens te leren wat we juist wel en niet moeten doen per type patiënt. Agressief gedrag is helaas steeds frequenter aanwezig, zowel verbaal als non-verbaal. De lesstof geeft je handvaten en inzicht hoe hiermee om te gaan in combinatie met het leren aangeven van je eigen grenzen.
Er wordt gedurende deze cursus ook uitvoerig geoefend met deze vaardigheden, zodat ze direct toepasbaar zijn in de praktijk. Een cursus van één dag boordevol met informatie die direct toe te passen is in de praktijk. De effecten zijn verbluffend goed!
Heb jij het gevoel dat jouw communicatie aan de balie en aan de telefoon in de praktijk kan verbeteren, dan is deze cursus zeker een aanrader!
Ik ben Marenka Franke. Al bijna 30 jaar werk ik met heel veel plezier bij Centrum voor Mondzorg Rhenen. Een leuke en gezellige praktijk met 5 kamers en 24 medewerkers. Over een paar jaar hopen wij naar een nieuw pand te verhuizen waar de praktijkruimte 2 keer zo groot wordt, een leuke uitdaging om naar uit te kijken.
Mijn werkzaamheden begonnen met assisteren en balie. Vervolgens ook preventieassistente opleiding gedaan en mijn werkzaamheden uit kunnen breiden. Nu al vele jaren hoofdzakelijk werkzaam als praktijkmanager waarin ik mezelf helemaal kan geven. Praktijkmanagement is echt mijn ding en geeft mij iedere dag nog veel energie en voldoening.
Daarnaast ben ik vanaf 2020 ook werkzaam als leerkracht bij Dental Best Practice en dat verrijkt mij enorm. Wat een mooie combi om je kennis vanuit de praktijk en wat ik zelf de afgelopen jaren heb vergaard te mogen delen met de cursisten!! Ik ben blij dat ik deze uitdaging bij Dental Best Practice aan ben gegaan en hoop nog lang les te mogen geven aan gemotiveerde cursisten.
Zelf ben ik ook leergierig en wil mezelf blijven verrijken met kennis op het gebied van management, leiding geven, communicatie etc. Dit doe ik door het volgen van cursussen, sparren met collega praktijkmanagers, interactie met cursisten en het lezen van boeken en vaktijdschriften.
Na een aantal jaren als (polikliniek-) secretaresse op de kaakchirurgie gewerkt te hebben koos ik voor de studie Management Zorg en Welzijn om vervolgens de rol van teamleider op mij te nemen. Na fijne en leerzame 14 dienstjaren verliet ik toch het ziekenhuiswereldje en maakte ik geheel onverwachts de overstap naar de tandheelkunde. Inmiddels werk ik alweer zo’n tien jaar in de tandheelkunde als praktijkmanager.
Momenteel ben ik met veel enthousiasme werkzaam in twee tandartspraktijken (algemene tandheelkunde) en een verwijspraktijk voor kindertandheelkunde. Een zeer leuke en interessante afwisseling.
Ik ben zeer gericht op de mensen binnen het team. De diversiteit aan mensen met ieder hun eigen denk- en beleefwereld staat voor mij centraal en vormt voor mij de manier waarop ik mijn werk als praktijkmanager inricht en uitvoer. “Kwalitatief goede tandheelkunde en mondzorg is een missie. Een financiële gezonde praktijk is een must. Medewerkers die werkgeluk ervaren is rijkdom!”
Persoonlijke ontwikkeling heeft dagelijks mijn aandacht. Ik vind het dan ook ontzettend gaaf dat ik mijn kennis, vaardigheden en mijn opgedane ervaringen mag delen en overbrengen op anderen. Ontwikkeling en groei gaat met vallen en opstaan, laten we daarom ook vooral veel plezier houden in wat we doen door met regelmaat te lachen.
Na afloop van de cursusdag ben je op de hoogte van:
Studiekosten: € 450,-
Studiemateriaal: € 30,-
Alle bedragen zijn BTW vrijgesteld.
Studiebelasting
Totale studiebelasting is: 4,5 uur
Certificaat
Na afloop van deze cursus, ontvang je – als bewijs van deelname – een certificaat
Doelgroep
Balieassistent
1 dag
€ 450,-
