Omschrijving

Gedurende de dag ontmoeten we constant (nieuwe) mensen. We zien en/of horen elkaar en gaan samen in gesprek. In de praktijk hebben we contact met patiënten via de telefoon of persoonlijk aan de balie. Dat contact leggen lijkt zo simpel, toch is het dat zeker niet. Een goed gesprek aan de balie en aan de telefoon is vaak het eerste contact met de patiënt en is bepalend voor de verdere verbinding met de ander. Dit geldt zowel voor jezelf als voor de (potentiële) patiënt.

De manier waarop je jouw patiënten te woord staat is dus van groot belang: jíj bent immers het visitekaartje van de praktijk. De keuze van een (potentiële) patiënt om een afspraak te maken of terug te keren, kan vallen of staan met de manier waarop hij of zij te woord wordt gestaan. Want zeg nou zelf; heb je zelf niet ooit ervaren dat een eerste contact met een praktijk of andere bedrijf van invloed is op jouw gevoel over die plek en de mensen die er werken?

In deze nieuwe cursus Communiceren en telefoneren voor de balieassistente, gaan we aan de slag met communicatieve basisvaardigheden aan de balie én aan de telefoon. Welke toon sla je aan? Hoe schat je de behoeftes en wensen van de patiënt in? Hoe reageer je wanneer een patiënt niet tevreden is? Hoe is jouw lichaamshouding? Wat is het effect van multitasking tijdens het contact met de patiënt?

Naast stil te staan bij de vraag wát communicatie precies inhoudt, gaan we ook in op effectieve vraag- en luistertechnieken. Welke verschillende vragen zijn er en wanneer stel je welke vraag? Hoe stel je de juiste vragen? Hoe gebruik je je stem? Hoe vat je een gesprek kort en bondig samen? Hoe ga je om met klachten? En als laatste gaan we verschillende type patiënten herkennen om vervolgens te leren wat we juist wel en niet moeten doen per type patiënt. Agressief gedrag is helaas steeds frequenter aanwezig, zowel verbaal als non-verbaal. De lesstof geeft je handvaten en inzicht hoe hiermee om te gaan in combinatie met het leren aangeven van je eigen grenzen.

Er wordt gedurende deze cursus ook uitvoerig geoefend met deze vaardigheden, zodat ze direct toepasbaar zijn in de praktijk. Een cursus van één dag met boordevol informatie die direct toe te passen is in de praktijk. De effecten zijn verbluffend goed!

Heb jij het gevoel dat jouw communicatie aan de balie en aan de telefoon in de praktijk kan verbeteren, dan is deze cursus zeker een aanrader!